Ето я и статията за недостатъците на електронната търговия, тя е продължение на материала, в който разгледах ползите на онлайн търговията. Ако не сте чели за плюсовете, съветвам Ви да го направите, ще съберете храна за размисъл. И така, да се захващам за работа, че съставих сравнително дълъг списък с точки и пояснения.

За хората, които обичат да гледат видео клипове вместо да четата статии, посетете YouTube канала ми.

Кратко въведение

Драги читательо, интересуващ се от блогове и статии на тема електронна търговия, с тези ми писания за негативите не искам да разубедя някого от правенето на онлайн бизнес. Напротив, аз съм уеб консултант и помагам на хората и ги убеждавам в ползите от такова начинание. Но като всичко в нашия живот, електронната търговия притежава минуси, именно тях искам да споделя, за да бъда максимално обективен и подготвя хората за перипетиите, с които ще се сблъскат.

Именно в тази връзка, и за да запазя позитивния тон на статията, след всеки недостатък ще добавя варианти за неговото решение. Така статията ще стане малко по-дълга, но обещавам, че си заслужава прочита.

Невъзможност за физически допир със стоката

За съжаление това остава един от най-големите проблеми на електронната търговия. Клиентите нямат възможност да се докоснат до желаните от тях продукти, което от своя страна води до редица проблеми.

Когато не можеш да огледаш и пипнеш детайлите на продукта, е възможно да поръчаш нещо, което не е за теб. Било то да не отговаря на изискванията за качество или очакванията за размери и цветове.

Онлайн магазините се стараят да предложат добри фотографии, чрез които да компенсират, но винаги може да се появят отклонения между снимките и реалността. А в някои случаи тези различия са умишлени, визирам продукти с ниско качество, които са лъснати и обработени с Photoshop. След като ги получим и отворим кутиите, сбръчкваме сърдито носове и преглъщаме буца разочарование.

Решението на този казус, макар не на 100%, извеждам в няколко точки:

  • Направата на реални фотоси на продуктите, без да се прикриват недостатъци.
  • 360 градусови обиколки на продуктите.
  • Видео клипове с представяне на стоките.
  • Контекст със съпоставка с хора и предмети.

Липсва цялостното преживяване от пазаруването

За голяма част от хората купуването на стоки е вълшебно изживяване. Работили са здраво, изкарали са пари и искат да се глезят с покупки или шопинг, както го наричаме в днешно време. Да не забравим и онази аудитория, която ползва маратонa по магазините с чисто терапевтична цел.

Усещането и атмосферата, които дават физическите магазини не може да се замени със сайт. Еуфорията от обикалянето между щендерите, докосването на стоките, пробните, ароматите в магазина, светлините, трудно ще се репликират в дигитален еквивалент. Истината е, че посредством електронните магазини не можем да стимулираме човешките сетива по начин, който конвенционалните магазини могат.

Как да подобрим потребителското изживяване?

  • При наличие на информация за клиента можем да персонализираме стоките, които той вижда.
  • Препоръчвайки стоки на клиентите въвеждаме по-персонален подход.
  • Свързаните стоки също са много добър вариант.
  • Дайте възможност на клиентите да създават “Любими” листи с продукти.

Липсата на личен контакт с консултант

Тъй като при онлайн търговията всичко се случва в дигиталното пространство, личният контакт с продавач-консултант отсъства. Няма кой да те посъветва, да ти предложи заместваща стока, да те насочи. Неприятен момент особено при по-сложните стоки, за които ще спомена в следващата точка.

Не са малко клиентите, които искат да бъдат добре обслужени от консултанти, които да припкат около тях. Дори търсят точно това преживяване – някой да се грижи за тях, да им помага, че и понякога да ги глези и да им демонстрира колко са хубави и велики.

Как да се преборим с тази спънка?

  • Онлайн чатовете са частично решение на този проблем.
  • Проактивността на чатещите служители е важна.
  • Формите за изпращане на запитвания.
  • Допълнителните пояснения към продуктите за какво се ползват и за кого са подходящи.

Специфични стоки

Смятам, че всички сме наясно със съществуването на сложни и/или скъпи продукти, които са изключително трудни за онлайн продаване, дори невъзможни. Обикновето това са артикули, които се закупуват единствено след консултация с грамотен търговец. Може да се нуждаят от известна доза персонализация, добавяне на части или премахване, за да отговорят на нуждите на клиента.

Различните видове машини са добър пример за такъв тип стоки. Особено онзи тип индустриални, които имат десетки вариации, струват скъпо и са ужасно тежки. Те вървят с хиляди въпроси и обяснения, таблици с технически спецификации, демонстрации на място и прочие.

Няколко идеи за решение на казуса:

  • Поръчките минават през форма за запитване.
  • Онлайн консултации на клиентите – skype, чат.
  • Видео клипове с обяснения на стоките.
  • FAQ раздели към продуктите.
  • Статии и e-books с обяснения.

Няма случайни минувачи

Не е за пренебрегване фактът, че за разлика от физическия обект, при онлайн магазините няма случаен трафик, който ежедневно да минава покрай витрините, гледа стоките, мечтае да ги притежава, взима бърз кредит, влиза и ги купува.

Обикновено в интернет потребителите търсят нещо конкретно, за да попаднат във Вашия електронен магазин или са подмамени от реклама. Случайно блуждаещите клиенти и продажби са рядко срещани.

До голяма степен физическият магазин се загнездва по-успешно в съзнанието на минувачи и клиенти в сравнение с неговия приятел електронният.

Какво може да помогне на онлайн магазина?

  • Добър брандинг и позициониране в уеб пространството.
  • Добра оптимизация за Google (SEO).
  • Добре организирани и реализирани рекламни кампании.
  • Добро присъствие в социалните мрежи.

Доста конкуренция

Прагът за влизане в онлайн търговията е значително по-нисък в сравнение с отварянето на физически магазини. Това е предпоставка за появата на голям брой конкуренти в пазарните ниши. Насищането от своя страна води до ожесточена битка за клиенти посредством всевъзможни похвати. Това рядко има позитивен край, появата на множество играчи раздробява пазара и всеки участник притежава малък дял. Да не говорим, че учи клиентите да дебнат за намаления и супер оферти, което руши лоялността към търговците.

Повече по темата за бързото и лесно стартиране на електронен бизнес може да прочетете в статията “Електронна търговия – предимства”.

Как да се преборите с конкуренцията?

  • Опитайте се да предложите уникална продукция.
  • Работете усилено в посока задържане на клиенти.
  • Развийте програми лоялност.
  • Решавайте клиентските проблеми, не бягайте от тях.
  • Бъдете проактивни и се грижете за хората.

Нивото на доверие

С рояците конкуренти неминуемо се появяват и сивкави играчи, които с нищо не допринасят. Единственото, което правят е да рушат доверието на хората в онлайн пазаруването. Заради такива мътни търговци хората стават скептични към нови брандове, които не са се утвърдили на пазара. Да не забравяме, че и медиите доста ни бомбардират със заглавия за онлайн измами, крадени и препродадени лични данни, кредитни карти и т.н.

Така стигаме до ситуация, в която клиентите казват, че искат да видят и пипнат стоката преди да я закупят. Не можем да ги виним, особено онези, които са имали лош опит в миналото с некоректни онлайн търговци.

Какво може да направите по въпроса?

  • Изградете добра бранд визия, която да комуникира сигурност.
  • Бъдете открити с координати за контакт, условия за ползване, плащания, доставки, връщане на стоки.
  • Ползвайте сертификати за сигурност, за да криптирате връзката и защитите информацията на хората.
  • Отговаряйте бързо на поръчки и запитвания.

По-ниски маржини на печалба

Така, тук имаме два основни фактора, които влияят на маржините:

  1. Броят конкуренти
  2. Преживяването във физическите магазини

Нека ги разгледаме поотделно, за да видим как рефлектират върху надценките и съответно печалбите.

Броят конкуренти – с пренасищането на пазара от предложители на еднотипни стоки и услуги идват с гръм и трясък ценовите войни. Надпреварата кой да продаде най-евтино е ужасяваща спирала, която повлича всички търговци към дъното. Някои разчитат на големи обеми продажби, с които да компенсират ниските цени, но работейки само на български пазар, за какви огромни обеми си говорим?

През последните години ми прави впечатление, че първото нещо, което изтъкват новостартиращи търговци, е най-ниската цена, която ще дадат. Никой не мисли за отлично обслужване, добавена стойност, лоялност. Всичко е в посока обезценка на труда и бранда. Но млъкни, сърце!

Преживяването във физическите магазини – ето това е трудно за превъзмогване. Клиентите имат склонност да заплатят повече пари за дадена стока, когато нейната покупка е свързана с приказно преживяване. В началото на статията споменах за допира със стоките и цялостната еуфория около това. В тази точка ще добавя пример с магазин за козметика, който може да предостави допълнителна услуга с пробен грим на място преди покупка. Електронният магазин трудно ще прекатури подобно нещо.

Съвети по отношение на маржините:

  • Ако можете да се диференцирате с уникална продукция – направете го.
  • Не влизайте в директни битки за приз “Продавал най-евтино 2019”.
  • Грижете се за клиентите и предлагайте отлично обслужване.
  • Създавайте доволни, лоялни клиенти, които да се връщат при Вас.
  • Не учете хората, че сте вечно в промоции и намаления.
  • Ако стоките го позволяват – свържете дигиталния с физическия свят, канете клиентите на събития и демонстрации.

Връщане на стоки и пари

При физическите магазини също има връщане на стоки и пари, но процентът е по-нисък в сравнение с онлайн търговията. При онлайн поръчките, особено при дрехите, има голяма вероятност за грешни размери, неподходящи кройки или хора, които поръчват купища стоки, за да пробват и изберат един артикул.

Аз също съм правил поръчка на множество дрехи, от които съм върнал всичко без един-два артикула. Обяснението е, че не уцелвам подходящия размер. Трудничко е особено с универсалните таблици с размери. Определено има момент на гадаене, който завършва с връщане на стока.

Знаете ли кое е неприятното при тези непрестанни движения на стоки и пари? Таксите! Плащат се комисионни за доставки, както и за трансфер на пари между сметките. В крайна на деня нито търговецът, нито клиентът печелят от това. Полза имат банките и куриерските фирми.

Как да намалите процента на върнати поръчки?

  • Постарайте се да изложите правилните размери на стоките.
  • Опишете точно всеки артикул.
  • Съпоставяйте артикулите с други познати предмети, за да става ясно колко са големи.

Премеждия с доставките

Има множество примери за експедитивни и точни търговци по отношение на доставките. Тези фирми имат системи за проследяване на наличностите и политики за менажиране на номенклатурите. Могат да доставят стоките от днес за утре, че някои правят опити и за доставки в същия ден. Тук изключвам поръчките на храна, за които се налага доставка до 60 минути.

Има обаче търговци, за които доставките са пълна каша, за което клиентите разбират постфактум. При тях складовите наличности са миш-маш, продават продукти, които нямат, после се чудят какво да правят с изпълнението на поръчките. Именно това е предпоставка за забавяния от дни, а понякога и седмици.

Доста неприятно е, когато си поръчал нещо за подарък и след три дни ти звъннат, за да те уведомят, че изобщо го няма налично. Наскоро ми се случи да звъня седмица след онлайн поръчка, която направих, за да проверя защо нищо не се случва. Оказа се, че нямали артикула в склада, но не сметнали за нужно да ме уведомят.

Тези случки само вредят на онлайн търговията, защото дразнят клиентите, разклащат доверието и ги запращат към физическите магазини, където око да види, ръка да пипне. А като прибавим и загубените пратки, ситуацията става още по-розова.

Нека разгледаме и още един случай на трудност при доставките – обемисти и тежки стоки. При тях калкулацията на цена е по-специфична, както и условията за транспортиране. Понякога фирмите ползват смесен модел за доставки – личен транспорт, както и куриерски компании. Този тип стоки не са подходящи за електронна търговия, в предходна точка бях споменал за сложните машини.

Как да се справите с доставките?

  • Работете с доверен партньор, за да сте сигурни, че си изпълнява задълженията навреме и доставя стоките в здрав вид.
  • Ако правите дропшипиг трябва да имате добра обратна връзка, за да сте уверени, че поръчките се пращат навреме.
  • Реагирайте моментално, ако поради някаква причина има проблем с доставката.
  • Ако продавате чупливи стоки ги, опаковайте внимателно.

Нежелание на хората да се регистрират и споделят лични данни

Смятам, че хората са далеч по-спокойни като правят регистрации в онлайн магазини, но все още съществува отпор от въвеждането на лични данни във формите за регистриране. Причини много – кой и как стопанисва тази информация, дали я съхранява, дали я продава. Летящите из пространството новини допринасят за резервираността на хората – крадени лични данни или продадени такива, липса на сигурност, прозрачност и т.н.

Има и друг момент – постоянното досаждане по имейл с всевъзможни предложения, които често не пасват на клиентския профил. Човек се регистрира, за да направи една покупка, а после го заливат с купища нерелевантна информация. Достатъчна причина за нежелание за регистрация на профил.

За съпоставка физическите магазини работят по различен начин. В тях човек влиза с пари в кеш, купува каквото реши и си заминава. Има момент на анонимност, който е важен за част от хората.

Как да се преборите с резервираните клиенти?

  • Дайте им възможност да пазаруват като гости.
  • Не ги притискайте със задължителни регистрации.
  • Обяснете им, че използвате криптирана връзка и всичко е сигурно.
  • Бъдете премерение с имейл маркетинга.

Повече работа със стоките

Излагането на стоките във физическия магазин не е лека задача, особено, ако се прави с мисъл. Но до определена степен е по-лека от показването на стоки в електронен магазин. Във физическия свят стоката може да “говори” с клиента, докато онлайн нещата не са така. При ел. магазинa трябва да се занимаете със следното:

  • Текстови описания за всички продукти.
  • Технически спецификации, ако има такива.
  • Множество снимки и тяхната обработка.
  • Подбор на свързани стоки, които да се продадат на клиентите.
  • Ревюта на продукти или видео клипове.
  • Индивидуално пакетиране на поръчките и изпращане.

С това смятам да приключа тази статия. Има още няколко неща, за които се сещам, но ще ги развия като отделни материали. След като станат готови ще сложа линкове към тях.

Надявам се да Ви е било интересно и полезно. Истинско геройство, че сте стигнали до края на статията и сте прочели всичко. Поздравления! Вече знаете повече по темата и сте по-добре подготвени.

За въпроси и нужда от помощ с Вашия онлайн магазин или бизнес, който искате да позиционирате онлайн – свържете се с мен през контактната форма.

Ако искате да видите видео клиповете ми на теми сайтове и онлайн магазини, посетете YouTube канала ми.

[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]