Понятието омниканална търговия нашумя през последните години и все още е сравнително нова и гореща тема. Това е и една от причините да го срещаме изписано по най-различни начини – омниканална; омни канална; омни-канална; (също и английският първоизточник omnichannel; omni channel; omni-channel). В крайна сметка в статията имам предвид едно и също нещо. За този тип търговия се говори на различни семинари и конференции, дават се примери с добрите стари американци и техните практики, но все по-често започваме да срещаме образци и в България.

Нека след това кратко въвеждане в материята да разгледаме заедно какво всъщност представлява феноменът омниканална търговия.

Омниканалната търговия е олицетворение на мечтата на търговеца – да си навсякъде. Тя представлява подход към търговията, който осигурява на клиентите да пазаруват еднакво удобно онлайн и офлайн. Истинският omnichannel се разпростира от физическите обекти (магазини), през мобилните телефони, маркетплейсовете, онлайн магазините, социалните мрежи, ретаргетирането и всичко онова, което може да попадне между тях.

С други думи Вашият бранд е там, където са хората без значение дали това се случва в офлайн или онлайн среда.

На теория звучи отлично, но на практика е предизвикателно да се позиционираш навсякъде, особено да го правиш по адекватен начин. Не е достатъчно само по себе си да присъствате в различните точки на допир с клиента, необходимо е да премислите внимателно логическата свързаност на нещата и да се запознаете с потребителското пътешествие, за да работите с адекватни послания във всеки един канал.

От тук идва и изводът, че омниканалната търговия е по-комплексна от първосигналното продаване на продукти през отделни канали.

Каква е логиката зад омниканалната търговия?

Нека опитам да синтезирам нещата до няколко точки, чрез които да придобиете по-ясна представа за смисъла от омниканалната търговия:

• Да предостави логичност и последователеност на пазаруването в различните канали, като в същото време потребителското преживяване е на високо ниво.
• От друга страна да даде възможност на Вашия бизнес да комуникира с клиентите в отделните онлайн и офлайн канали, като съобразява различията и нуждите на всяка една точка на допир с клиента.

Идеята зад всичко това е да завъртите пълен кръг с Вашите продукти около клиента, като по този начин създавате по-голяма лоялна база от хора и увеличавате продажбите.

Ако потърсите информация за проведени проучвания в насока многоканалната търговия ще откриете, че в повечето изследвания резултатите сочат, че спечелените клиенти се увеличават, както и тяхната честота на покупки и абсолютна стойност на поръчките.

Как би следвало да изглежда една омниканална микросистема?

В основата си философията на омниканалната търговия обхваща логически издържаното, последователно и качествено потребителско преживяване, което се случва на различни места – допирни точки – магазини, маркетплейсове, електронни магазини, мобилни устройства, социални мрежи.

Квинтесенцията зад omnichannel-a е възможността на хората да купуват продуктите Ви където поискат и когато поискат, като всичко това хармонизира с канала, през който изберат да го направят, както и с тяхната индивидуална готовност за покупка.

Ето пример за система уповаваща се на принципите на омниканалната търговия:

• Клиент намира и купува Ваш продукт през маркетплейс като Bazar, OLX, eBay.
• Човекът получава своята поръчка, като към нея има приложена информация за кампания със стоки, които не фигурират във въпросния маркетплейс, ваучер за отстъпка, както и детайли за програма лоялност, към всичко това линк към специализирана лендинг страница.
• Въпросната лендинг страница има ретаргетинг код, който улавя посещението на въпросния клиент, това от своя страна ще задейства кампании във Facebook и/или Google. Въпросните кампании са изградени около продукти, които допълват вече поръчания през маркетплейса. Тяхната цел е да подтикнат към втора покупка, която за целите на примера да се случи през Facebook магазина.
• След като втората покупка стане факт, потребителят получава имейл, който го уведомява за събитие в някои от Вашите магазини и възможност за споделяне с приятели.
• Вариант също така е да използвате имейла на вече съществуващия клиент, за да пратите съобщение, с което да подканите човека да прегледа новите продукти в Pinterest, Instragram и евентуално да се включи във Вашата програма лоялност.
• След като сте превърнали един клиент в лоялен, т.е. направил е няколко покупки, може да му пратите линк за VIP достъп до определени продукти, от които може да се възползва още на момента през смартфона си.

Омниканална търговия – схема

Вероятно забелязвате, че се изисква сериозна доза проактивност от Ваша страна. Тя трябва да бъде добре премерена и съобразена с клиента, както и с каналите, през които ще достигнете до него. Целта е да подканите хората да предприемат действие, което изглежда естествено спрямо канала, в който се намират, и нещата да не изглеждат пресилени.

Когато това се направи добре, потребителите преминават от канал в канал безпроблемно и винаги имат допир с Вашия бранд.

Как да се справите с омниканалната търговия?

Бленуваното присъствие на бранда навсякъде е много трудно за постигане, доза реализъм е от полза. Освен това, не винаги се налага да сте навсякъде, трябва да сте там, където са клиентите, хората, които биха купували точно от Вас.

И така, върху какво да помислите:

• Проучете къде точно се подвизават потенциалните клиенти;
• Разучете по какъв начин се движат между каналите;
• Изучете внимателно техния модел на customer journey;
• Потърсете в интернет успешни истории за омниканална търговия;
• Почерпете знания и идеи от хора, които вече са реализирали омниканални проекти;
• Начертайте нагледно как би изглеждала омниканалната търговия във Вашия случай;
• Помислете за ресурсите, които може да заделите;
• Направете малък експеримент, за да видите дали в реалността нещата се доближават до идеята;
• Постоянно търсете възможности за подобрения;
• Бъдете упорити и постоянни, не се отказвайте, ако някъде сбъркате;

Имате ли примери около себе си за бизнеси, които се справят добре с омниканалната търговия? Споделете някоя интересна история.