Макар ползите от прилагането на омниканален маркетингов подход да са безспорни (вижте предишната статия), необходими са посвещаване, смели решения и ресурси, за да бъде устойчива промяната. Според Бил Дейвис, консултант за онлайн търговия:
“Дори на най-добре работещите ритейлъри са им необходими 4 и повече години, за да се позиционират като омниканални търговци.“
Доста търговци са имплементирали елементи от омниканалната търговия – поръчай онлайн и вземи поръчката от магазина или резервирай онлайн желаните артикули. Много малко са готови да предложат цялостни решения.
Първото и най-важно условие е желанието и волята за промяна да тръгнат от ръководителите на бизнеса. Те трябва да бъдат носителите на визията, да водят уверено стъпка по стъпка промяната на всички нива, както и да изградят ясен и точен план с лесно измерими цели (вижте статията за измеримите цели).
Технологичният и човешкият фактор са неразривно свързани и трябва да бъдат обхванати в цялостната визия. Корпоративната култура трябва да бъде изградена около омниканалния подход – определящо за неговия успех са служителите и техните стимули. Ако екипите, отговарящи за различните канали, се борят единствено за увеличаване на приходите чрез своя канал, вместо да са фокусирани върху цялостното преживяване на клиента, това няма как да доведе до омниканален подход.
Мотивацията на служителите
Често служителите във физическите магазини получават комисионна за продажбата и виждат заплаха в останалите онлайн канали. Те нямат мотивацията да окуражават клиентите да поръчват онлайн. Стига се дори до убеждаване да купят стока, която има в наличност в момента, вместо да поръчат желания продукт онлайн. Дори биха пренебрегнали клиенти, които подават индикация, че желаят само консултация на място, а ще поръчат продукта си онлайн.
Ключът към разрешаване на този проблем е да се уверите, че технологията позволява да възнаграждите човека, направил продажбата. Без значение от канала, чрез който е била направена тя.
Бъдете внимателни какви стимули поставяте на вашите служители и как те влияят на продажбите в дългосрочен план. Не позволявайте на вашия бизнес да се срине отвътре.
Както споменах няколко пъти – от ключово значение е и технологията. Висшият мениджмънт на организациите – лидери в омниканалната търговия често притежават дълбоки познания в технологичната сфера. За жалост изпълнителен директор на ритейл с технологичен бекграунд, склонен да рискува и изпробва нови технологични решения е по-скоро изключение. Хората често се придържат към това, което познават добре.
Технологията
Има различни технологични решения, подпомагащи прехода към омниканален подход, но твърде малко са технологичните решения, които покриват всички области на омниканалната търговия. Често търговци с физически обекти имат POS системи, системи за проследяване на складова наличност и ERP системи, които са силно персонализирани спрямо техните потребности. Предизвикателното е да се направят интеграции с тези вече съществуващи софтуери и системите, необходими за онлайн търговия.
Липсата на правилните технологични решения води до неприятни преживявания както за клиентите: неколкократни съобщения за транзакции, маркетингови съобщения по различни канали, които казват едно и също нещо и просто изнервят клиента; така и за търговеца: ако продавате продукти чрез множество канали, които не са синхронизирани помежду си, се получава погрешен мениджмънт на наличностите и отчетността.
Финансовото измерение
Всички изброени дотук промени, разбира се, са свързани и с не малка инвестиция. Едно от основните пера е за софтуер и технологични решения, но не малка е и инвестицията в персонал. Лидерите в областта на омниканалната търговия инвестират все повече в своя собствен екип през последните три години. Развивайте постепенно технологичните компетенции вътрешно в компанията, но експертни насоки ще ви помогнат да построите стабилни основи за бъдещо развитие.
Очакванията и поведението на потребителите ще подтикват все повече фирми да инвестират в технологии и организационна култура, необходими за имплементиране на омниканалната търговия.
Винаги съм на линия за въпроси по темата, може да ми пишете посредством контактната форма.
